Efficiency en effectiviteit

Allemaal willen we het: efficiënt en effectief werken. Hele boeken zijn erover geschreven en er gaat geen dag voorbij of je leest of hoort er wel ergens iets over. De vakbladen staan er vol van. Van een afstand bekeken, zou je zeggen, dat we het nu toch eindelijk wel zouden moeten weten. Kennelijk is dat (nog) niet zo.
Wat opvalt is dat je steeds hoort over weer een nieuwe aanpak. Daar wordt heel enthousiast over gedaan, maar over de resultaten hoor je vervolgens weinig of niets meer. Wel hoor je een tijdje later dat er weer een andere aanpak is. Ook weer groot enthousiasme.......

Het is geenszins mijn bedoeling om deze initiatieven te bagatelliseren of te suggereren dat ze niet belangrijk zijn. Het is gewoon noodzaak te zoeken naar wegen om efficiency en effectiviteit te verhogen. Dat is goed vanuit een oogpunt van klanttevredenheid, maar ook vanuit een oogpunt van kosten.

Je kunt wel constateren dat het duidelijk een weerbarstige materie is. Niemand heeft op dit punt ook de wijsheid in pacht. Wel kun je een aantal kenmerken aangeven die bij verbetering van efficiency en effectiviteit horen.

Twee begrippen

We gebruiken de twee termen vaak in een adem. We moeten ons echter realiseren dat ze weliswaar veel met elkaar te maken hebben, maar dat ze wel verschillend zijn. Je kunt heel efficiënt iets maken, dat zeer ineffectief is en het omgekeerde geldt ook. Bij de discussie over wat je uiteindelijk bereiken wilt, is het dan ook van groot belang het onderscheid tussen de twee termen te maken. In het eindresultaat moeten ze dan bij elkaar komen.

Meten is weten

Deze uitspraak is zo langzamerhand wel tamelijk uitgekauwd. Toch is het waar. Maar wat wil je meten? In uitersten geredeneerd, kun je zeggen dat je kunt kiezen voor het meten van het proces of voor het meten van het eindresultaat. Wil je goed kunnen meten dan zul je heel duidelijk moeten hebben welk doel je nastreeft, welk resultaat je bereiken wilt. In feite gaat het om wat de klant of afnemer van je wil. Praktisch gezien gebeurt het echter nog vaak dat het eindresultaat bepaald wordt door wat wij bedenken dat de klant of afnemer hebben wil. Die werkwijze leidt er toe dat de kans groot is dat de klant of afnemer niet of net niet krijgt wat hij wil. Vanuit een bedrijfsoogpunt ben je dan misschien wel efficiënt bezig; vanuit de klant ben je echter niet effectief.

Aan de hand van het vastgestelde eindresultaat, dat dus is bepaald aan de hand van de wensen van de klant of afnemer, bepaal je vervolgens het proces. Dat probeer je zo efficiënt mogelijk in elkaar te steken. Daarbij bouw je ook goede meetpunten in en maak je gebruik van passende meetinstrumenten.
Op die manier bereik je een efficiënt proces dat ook effectief is als het gaat om het eindproduct.

Afspraak is afspraak

Ook weer zo'n cliché. Maar ook hier weer heel erg waar. Bedenk maar eens hoeveel tijd er dagelijks verloren gaat door in processen afspraken niet na te komen. Dat geldt voor anderen, maar ook voor jezelf.
Goede processen kenmerken zich door een optimale verdeling van verantwoordelijkheden. Als iedereen zijn verantwoordelijkheden neemt en dus zijn afspraken nakomt, wordt er, zonder aanpassing van het proces of van processtappen, al heel veel tijd en energie gewonnen: een grotere efficiency dus. Dat versterk je nog eens door ook het proces zelf optimaal in te richten en steeds te toetsen of het blijft leiden tot het gewenste resultaat.

Eenvoud

Bij het vaststellen van processen gaat het zowel om de technische volgorde van stappen als om het zo eenvoudig mogelijk houden van het proces en de individuele stappen. Mensen die in een proces werken, moeten kunnen snappen wat hun rol, functie en positie is. Strip processen van alle overtolligheid en ingewikkeldheid, maar geef met name de kaders aan waarbinnen gewerkt moet worden en welke bevoegdheden daarbij gelden. Als je hierover goede afspraken maakt, zullen mensen veel beter weten wat er van hen verwacht wordt en zullen ze ook makkelijker gemotiveerd zijn om hun verantwoordelijkheid te nemen. En, niet onbelangrijk, je kunt een proces veel makkelijker volgen en bijsturen als dat nodig is.

Vertaald naar Koken voor Managers, kun je dus zeggen: maak van je processen steeds een simpele doch voedzame maaltijd. Het onderstaande is daar een voorbeeld van. Een simpel proces wat de bereiding betreft. Het eindresultaat is een lekker en voedzaam gerecht.