Management van verwachtingen

Elke kok zal het steeds weer opnieuw zeggen en ook doen: proeven. Door tijdens het koken regelmatig te proeven, weet je hoe een gerecht zich ontwikkelt en als het ware, groeit naar het gewenste eindresultaat. Als het goed is, is dan de kok tevreden, maar belangrijker nog de gast, die het gerecht krijgt voorgeschoteld

Als we zelf als gast in een restaurant een gerecht bestellen, vinden we het heel normaal dat we krijgen wat we besteld hebben en dat het aan onze verwachtingen qua presentatie en smaak voldoet. Dat geldt voor een simpele uitsmijter in een lunchcafé, maar ook voor een gerecht van een sterrenkok.

De criteria van presentatie en smaak zijn in de basis in elke situatie dus hetzelfde, maar hebben, afhankelijk van de ambiance en uitstraling van de plaats waar je eet, wel een andere lading. Dat is ook logisch, want "alle waar is naar zijn geld". Een uitsmijter in een simpel lunchcafé zal er anders uitzien dan de uitsmijter die in een sterrenrestaurant geserveerd wordt (als ze die daar al serveren). De uitsmijter zal ook anders smaken. Dat heeft te maken met de manier van bereiden en de gebruikte ingrediënten, maar het heeft vooral te maken met onze verwachtingen en onze beeldvorming.

Het betekent dat een uitsmijter in een simpel lunchcafé wel net zo lekker kan smaken als in een duur restaurant. Je verwachtingen liggen namelijk op verschillende niveaus. En de vraag die je jezelf – meestal onbewust – stelt, is: past dit gerecht, gegeven de situatie en ambiance, binnen mijn verwachtingspatroon. Als dat in beide gevallen zo is, liggen de twee ervaringen feitelijk op hetzelfde niveau. Daarbij geldt wel de kanttekening dat door de verschillende verwachtingspatronen, de kans dat je teleurgesteld wordt in een duur restaurant groter is dan diezelfde kans in het lunchcafé.

Heel simpel vertaald: past het gerecht dat je krijgt voorgezet, bij de verwachtingen die je hebt en het beeld dat je wordt voorgespiegeld. Iedereen zal dit herkennen en als consument ook redelijk normaal vinden.

In de kern gaat het er dus om dat het restaurant en de kok in staat zijn de juiste verwachtingen te creëren en deze ook waar te maken. In het verlengde daarvan stel ik de vraag of we dit in de praktijk van het alledaagse management van een organisatie ook zo "normaal" vinden.

Als je hier naar vraagt, is vrijwel iedereen geneigd "ja" te zeggen. De praktijk spreekt dat echter heel vaak tegen. Je ziet dit vooral bij zaken als het doorvoeren van veranderingen, het aanspreken van mensen op hun rol in een proces en hun resultaten en het aanspreken van mensen op hun gedrag en de manier van invullen van hun rol en manier van werken.

Het betreft heel vaak, zeer lastige onderwerpen en de sterke neiging is om "om de hete brij heen te draaien". We vertellen mensen hoe mooi het wordt. Het werk of de communicatie worden beter, leuker of sneller. Het proces wordt duidelijker. Er komen heldere verantwoordelijkheden en ieder krijgt de bevoegdheden die daarbij horen. En... het wordt allemaal veel leuker.

Nou niet zeggen: dat doe ik nooit! Iedereen doet het in meerdere of mindere mate. Ik heb het zelf ook gedaan en ook ervaren.

Er kunnen globaal gesproken drie soorten reacties zijn op de door mij genoemde gloedvolle verhalen.
Er zal een groep in de organisatie zijn die het allemaal wel gelooft. Die gewoon op zijn eigen manier zijn werk blijft doen en geen verwachtingen heeft of krijgt.
Een andere groep zal juist wel, vaak hoge, verwachtingen krijgen en een derde groep, zal vanuit hun ervaringen uit het verleden, alleen maar negatieve verwachtingen krijgen.

Je moet je heel goed bewust zijn van deze driedeling. Alleen door het juiste verhaal te vertellen en helder te zijn over wat men wel en wat met niet verwachten kan, kun je goed met de verschillende groepen omgaan. Zorg dat je zelf zoveel mogelijk sturing geeft aan de verwachtingen die mensen hebben of kunnen krijgen. Kader hetgeen je bereiken wilt, goed in. Blijf gedurende het proces steeds "proeven" of het "gerecht dat je serveren wilt", zich ook in de goede richting ontwikkelt. En of het, net als in een echte keuken, past binnen de criteria van smaak en presentatie van jouw organisatie. Als je dat niet doet, zal het resultaat van je handelen alleen maar leiden tot teleurstelling en het niet voldoen aan de verwachtingen van jezelf en van anderen.