De gast bepaalt!

Mar 2013

De burger als integraal onderdeel van het proces

Mijn vorige blog ging over het omgaan met verwachtingen in een organisatie. De tegenhanger hiervan is het omgaan met de verwachtingen van de burger. In de parallel met een restaurant is de burger, de gast.

Bij heel veel gemeenten is men bezig om aan deze gedachte inhoud te geven. Wat hierbij wel opvalt, is dat het bij mij vooral een beeld oproept van allerlei technische of technisch georiënteerde oplossingen. Een netnummer als centrale telefonische toegang tot vaak meerdere gemeenten is daar een voorbeeld van. Het lijkt zo handig, maar mij persoonlijk stoort het dat ik na het kiezen van dit algemene nummer, vervolgens een cijfer moet kiezen om bij een bepaalde gemeente terecht te komen. En de ergernis wordt nog groter als je vervolgens bij de betreffende gemeente weer een keuzemenu krijgt voorgeschoteld. Van het gevoel "ik ben een gast" blijft in zo'n situatie bij mij in elk geval, weinig over. Daarnaast: je zult de Nederlandse taal maar niet goed machtig zijn!!

Maar goed, ik zie ook heel veel verbetering in de manier waarop het directe klantencontact aan het veranderen is. In een aantal gevallen gaat de klant er ook echt op vooruit. Toch kan ik me niet aan de indruk onttrekken dat een aantal van de maatregelen vooral bedoeld is om het voor de gemeente makkelijker en vooral goedkoper te maken. Of het in een flink aantal gevallen ook daadwerkelijk leidt tot een effectievere manier van de omgang met burgers, betwijfel ik dan ook. Ik zie, hoor en lees te vaak over mensen die teleurgesteld zijn in de manier waarop de gemeente met ze is omgegaan. Ze hebben uiteindelijk, al of niet tot tevredenheid, wel een product gekregen, maar hebben moeite met de gang van zaken. Mijn simpele stelling is: zorg dat de burger het door hem gevraagde product snel en van goede kwaliteit, krijgt en als dat niet lukt, zorg er dan voor dat hij voor 100% snapt waarom dat niet het geval is. Check dit ook!

Uiteraard zal dit met heel veel concrete producten als paspoorten, rijbewijzen, uittreksel e.d. veel minder spelen. Daar klaagt men hooguit over de lange wachttijden of over het feit dat men twee keer moet komen. Dit soort klagen, gebeurt echter vaak omdat men nou eenmaal vindt dat er wat te klagen moet zijn. En het levert een mooi verhaal voor de eerstvolgende verjaardag op.

Toch zit er een dieper probleem onder. Een probleem dat vooral speelt bij meer complexe vragen of problemen. Ik denk daarbij aan bepaalde vergunningsaanvragen of bepaalde procedures. De betrokkenheid van de burger is vaak wel formeel geregeld. Aan die regels houden gemeenten zich meestal ook wel. Maar in de moderne tijd is dat vaak onvoldoende voor de burger. Hij wil zich "als gast" behandeld voelen. Met respect en met begrip van de kant van de gemeente voor zijn specifieke probleem of vraag.

Zoiets kun je naar mijn mening alleen maar bewerkstelligen als de burger een integraal deel is van het proces. Ik weet dat veel gemeenten hierop zullen reageren met de stelling dat dit bij hen al zo is. Ik geloof dat vaak niet. Feitelijk is er vanuit de formeel voorgeschreven aanpak op gezette tijden overleg met de burger, maar hem echt betrekken bij het proces en tussentijds terugkoppelen, wordt nog maar zeer beperkt gedaan. In een aantal gevallen, die ik zelf heb meegemaakt, leidt dit tot onvrede bij de burger en tot frustratie. Ik ben ervan overtuigd dat het, los van de formele momenten, heel goed zou zijn als de burger veel nadrukkelijker een onderdeel van de processen van wordt.

Dit betekent dat je op een andere manier naar processen moet kijken, maar ook dat er binnen die processen een andere houding en een andere werkwijze geraliseerd moet worden. Dat is niet makkelijk. Het zal echter leiden tot veel efficiëntere processen en tot een grotere tevredenheid van "de gast".

En dan nog een ding. Maak wáár wat je zegt! Kom je afspraken na: vooraf en vooral ook achteraf bij de handhaving. Ik ken inmiddels teveel voorbeelden waarbij er uiteindelijk wel het gevraagde product geleverd is, maar waarbij het enorm schort aan de handhaving achteraf. Dat is voor niemand goed.

Ter illustratie hieronder een gerecht dat snel en efficiënt te maken is en dat – naar mijn ervaring – bij veel gasten heel goed in de smaak valt.

Wokschotel met kip en groenten

Ingrediënten:

250 gr kipfilet (mag ook best varkenshaas of biefstuk zijn, als je dat lekkerder vindt )
1/2 rode of gele paprika in stukken van ongeveer 2x2 cm
2 worteltjes in niet te dunne plakjes of in reepjes
1 flinke ui, in halve ringen
250 gr witte kool, fijngesneden (of 250 gr paksoi. Dan het groen van het wit snijden. Het wit in stukken van 2-3 cm snijden en het groen in brede repen)
Het wit van 1/2 prei in halve ringen
100 gr boontjes, in stukjes van 2 cm kort geblancheerd
Een handje peultjes, uiteinden verwijderd
1-2 t knoflook, uit de pers of fijn gewreven
2 cm verse gember, geraspt
1-2 chilipepers, fijn gesneden (met de zaden als je van pittig houdt.) Mag ook 1-2 el sambal zijn.
1 el maizena
3 el vissaus
3 el Kikkomansaus
1/2-1 el suiker (bij voorkeur palmsuiker, maar bruine suiker of rietsuiker is ook goed)
Zout

Bereidingswijze:

Snijd het vlees in blokjes. Zelf snijd ik het vlees betrekkelijk klein. Denk aan blokjes van 1x1 cm. Dit heeft het voordeel dat je het vlees pas op het laatst hoeft toe te voegen en dat het dan toch voldoende gaar is. Dit is vooral bij kip van groot belang. Als je liever groter blokken vlees gebruikt, is het beter het eerst even te bakken of te blancheren.

Maak een sausje van ½ kopje water, de maizena, de kikkomansaus, de vissaus en de suiker.

Doe een neutrale olie in een hete wok. Voeg de ui , de gember, de chilipeper en de knoflook toe en bak 30 seconden. Vervolgens de plakjes wortel en de peultjes. Bak weer 30 seconden. Zorg dat het vuur hoog blijft en dat er sprake is van bakken; niet van stoven! Daarna de blokjes vlees, de witte kool of het wit van de paksoi, de boontjes en de paprika. Nog 2 minuten bakken op hoog vuur.
Voeg het sausje toe en het groen van de paksoi. Bak tot alles bindt. Breng zo nodig op smaak met wat zout (de vissaus is al zout van zichzelf, dus pas op met teveel zout toevoegen.) Besprenkel het geheel met het sap van ½ limoen.
Serveer met witte rijst.

Varianten:
Eerst 100 gr blokjes rookspek licht uitbakken in de olie. Daarna verder zoals aangegeven.

Deze wokschotel leent zich er ook goed voor om op het laatst nog wat kleine stukjes ananas (gewoon uit blik) toe te voegen. Dat maakt het geheel wat zoeter. Als je dat wat wilt compenseren met iets zuurs, kun je 1-2 el rijstazijn toevoegen of extra limoensap.

Als de wokschotel klaar is, kun je deze serveren met rijst, of wat ik zelf het lekkerst vind, mengen met gegaarde chinese mie. Hoe je mie moet garen, staat wel op de verpakking.