Klantgerichtheid

Onderzoeken die de laatste tijd hebben plaatsgevonden over de klanttevredenheid van burgers over hun gemeenten, geven een positieve ontwikkeling te zien. De manier waarop de gemeente zijn burgers via het directe klantencontact tegemoet treedt, wordt steeds meer als prettig ervaren. De digitale mogelijkheden en hulpmiddelen spelen daar een rol bij, maar het belangrijkste blijft toch de persoon achter de balie die een verbinding maakt met de bezoeker. Naarmate dat beter gebeurt, zal de burger ook meer tevreden zijn. Zelfs een bezoeker die niet of niet helemaal krijgt wat hij/zij wil, zal niet met negatieve gevoelens de deur uitgaan als de persoon achter de balie hem het probleem op een empatische, deskundige en respectvolle wijze heeft uitgelegd. Een groot compliment voor de gemeenten die hier allemaal hard aan werken.

Er is echter nog een andere vorm van klantgerichtheid. Daarbij gaat het om het contact van medewerkers uit de back-office met burgers die een voor hen wezenlijk probleem hebben. Dat kan gaan om een uitkering, maar ook om ingewikkelde vergunningsaanvraag. Denk ook aan bezwaar en beroepsprocedures of de betrokkenheid bij ruimtelijke plannen of de invulling daarvan. In mijn blog "De gast bepaalt" (Gepubliceerd op 7 maart 2013) heb ik aan dit probleem ook al aandacht besteed.

Mijn ervaring is dat de insteek in dit soort situaties bij medewerkers vooral de technisch-juridische is. Medewerkers die dit soort contacten met burgers hebben, moeten zich terdege realiseren dat die laatste groep de technische en juridische restricties en voorwaarden bijna altijd alleen maar ballast en onnodig vinden. Dat zal in elk geval vaak hun insteek zijn. Zij zien een bepaalde redelijkheid in hun vraag, uiteraard vanuit het eigen perspectief en het eigen belang. En dat mag ook!

In plaats van te beginnen met wat er in de wet of regelgeving staat, is het veel effectiever eerst het vertrouwen te winnen van de burger door gefaseerd, maar vasthoudend en indringend door te vragen naar het waarom van de vraag. Vanuit dat gesprek zet je vervolgens alle punten op een rij. Daaruit kan dan vervolgens een driedeling gemaakt worden. Zaken die zonder meer passen binnen de mogelijkheden, zaken die met het nemen van maatregelen passen binnen de mogelijkheden en zaken die gewoon niet kunnen.

Het handigst is dan te beginnen met de punten die niet kunnen. Uiteraard moet hierbij verwezen worden naar de wet en regelgeving. Vanuit de goede analyse van de vraag van de burger en de achtergronden daarvan, kan uitgelegd worden waarom het betreffende onderdeel van de vraag niet haalbaar is. Wel is het vaak mogelijk een "next best" oplossing te bieden. Als je ervoor zorgt dat de burger jouw juridische of technische probleem kent, is hij vaak snel te overtuigen van het nut van de alternatieve oplossing. Die schuift dan als het ware door naar de categorie waarvoor maatregelen genomen worden.

Na deze discussie is het vooral zaak goed duidelijk te maken wat er wel en wat er niet geregeld kan worden en wat er voor aanvullende maatregelen nodig zijn. Heel nadrukkelijk moet daarbij ook de eigen verantwoordelijkheid van de burger aan de orde komen. Als hij bepaalde stukken moet aanleveren, of bepaalde informatie, of als hij de aanvraag moet aanpassen, dan moet hij dat ook doen. Leg dit vast en stel een termijn.

Op die manier ontstaat het juiste beeld bij de burger van wat hij van de gemeente te verwachten heeft en krijgt hij zicht op welke rol hij zelf moet spelen en/of welke verplichtingen hij zelf (nog) heeft.

Daarna is het aan de gemeente. Heel simpel, maak waar wat je hebt afgesproken. En zo nodig, ga desnoods handhaven. Want daar schort het nog al eens aan.

Voor de goede orde, dit alles kun je trainen. Daarnaast is het van het allergrootste belang dat ook het management hier zijn verantwoordelijkheid in neemt. Zorg voor de benodigde trainingen en zorg er ook voor dat de medewerkers zich gesteund weten. Ook de is de voorbeeldwerking van het management heel belangrijk.

Een recept waarbij de klantvriendelijkheid bovenaan staat is het onderstaande. De flensjes bak je van te voren. De afwerking kun je heel leuk aan tafel doen. Daarbij leg je uit hoe je de flensjes gebakken hebt, terwijl je de saus bereidt. Je maakt je gasten (vergelijk met de klanten in de bovenstaande tekst) als het ware deelgenoot van het proces. In dat proces is er één gegeven, namelijk de reeds gebakken flensjes. Omdat je de saus aan tafel bereidt, ontstaat er interactie en is er als het ware een beïnvloedingsmogelijkheid voor je gasten. (Dat is wat je klanten ook willen!) Je hebt wel een goede pan nodig en een campinggaskomfoor. Succes verzekerd.