Procesverbetering

Een goed restaurant kenmerkt zich door een goede organisatie. In een restaurant, zeker als het er druk is, is het van het allergrootste belang dat het proces vanaf ontvangst van de gast tot en met het afscheid nemen heel gesmeerd loopt. Een gast moet op tijd een drankje krijgen, maar moet vooral op tijd en volgens de juiste kwaliteitsnormen zijn eten krijgen en met een goed gevoel het pand verlaten.

De kern hiervan is dat het in de keuken klopt. Daar moet het proces heel goed bij alle betrokkenen bekend zijn en geaccepteerd worden. Iedereen is verantwoordelijk voor zijn deel van het proces en moet hierover ook goed met zijn collega’s communiceren. De chef kok stuurt dit alles aan en is verantwoordelijk voor het gerecht zoals het de keuken verlaat.

Voor een deel is het gewoon uitvoeren van de technische taken en het gebruiken van je vaardigheden en kunde. Daarnaast is ook zorgvuldigheid van het grootste belang. Zorgvuldigheid in de omgang met en het gebruik van producten en in het juist communiceren met elkaar.

Zo is het in zo’n proces noodzakelijk dat je kruisbesmetting voorkomt. Je mag bij voorbeeld vlees en vis niet op dezelfde snijplank snijden of verwerken, of kip en vervolgens ander vlees. Daar wordt in een keuken strikt de hand aan gehouden. Hetzelfde geldt met het opbergen van producten: nooit rauwe producten in contact met voorgegaarde producten etc.

Iedereen die dit leest, begrijpt dit en vindt het ook heel normaal. Je gaat niet naar een restaurant om vervolgens met een voedselvergiftiging thuis te komen.

Nu kijken we naar een andere organisatie dan een keuken en dan vooral naar een administratieve organisatie. Bij de processen die daarin spelen, zouden toch dezelfde regels moeten gelden als in een keuken? Is dat ook zo? Mijn ervaring is dat daar nog heel veel verbeterd moet worden.

De eerste vraag is, is de aansturing strak en duidelijk genoeg en is bij iedereen bekend wat het doel is van waaruit het proces is opgebouwd?

Vervolgens is het de vraag of iedereen voldoende bekend is met zijn verantwoordelijkheden in het proces en of hij beseft welk belang het goed uitvoeren van zijn deel van het proces heeft voor anderen en het eindresultaat?

In het verlengde hiervan is de vraag of men dan ook nog voldoende zorgvuldig is in het gebruik van hulpmiddelen en voldoende zorgvuldig omgaat met relaties, relatiepatronen en wederzijdse belangen.

Eerlijk gezegd heb ik zo mijn twijfels. Nog steeds zie je heel vaak dat iedereen zich vooral richt op zijn eigen werk, zonder voldoende besef van het belang voor het geheel. Daarnaast neemt men vaak nog de vrijheid om zaken op de eigen manier te doen, ook al past dat niet in de regels die gelden voor het betreffende proces. In een keuken van een restaurant is dat vrijwel onbespreekbaar. Nou kun je de regels die daar gelden niet een op een naar een administratieve organisatie vertalen. De parallel is echter duidelijk en het zou goed zijn er in administratieve organisaties meer aandacht aan te schenken en mensen bewust te maken van de door mij geschetste noodzakelijke zorgvuldigheid.

Hieronder een recept van Paella. Op zich geen moeilijk gerecht om te maken, maar het vraagt wel de nodige zorgvuldigheid zowel t.a.v. het gebruik van diverse producten als voor de stappen in het bereidingsproces.