Communicatie

Een goed restaurant. Je komt binnen en wordt vriendelijk ontvangen. Je voelt je meteen op je gemak. Aan tafel komt er meteen vers stokbrood met kruidenboter en wat olijven. Je bestelt je aperitief en krijgt de kaart. Als het goed is, weerspiegelen de kaart en de beschrijving van de gerechten, de sfeer van het restaurant: gastvrij, verzorgd en uitnodigend. De ober vertelt er meteen op een vriendelijke manier bij wat er buiten de kaart om nog voor speciale gerechten of menusuggesties zijn. Die willen ze het liefst verkopen. Daarom staan ze niet als zodanig op de kaart, maar krijgen ze wel bijzondere aandacht.

Eerlijk gezegd, ik geniet van zo'n doordachte en klantgerichte aanpak. Je weet dat het er aan het eind van het diner op aan komt dat je een fatsoenlijke rekening betaalt Maar dat hindert niet, want je hebt een heerlijke ervaring. De beschreven vorm van communicatie bepaalt mede, los van de kwaliteit van het eten en drinken – die moet natuurlijk ook op niveau zijn – dat klanten zich op hun gemak voelen en genieten.

Hoe anders gaat het er vaak aan toe met de communicatie van bedrijven en overheden. Bij bedrijven kun je misschien nog zeggen dat het hun probleem is. Als ze niet goed communiceren, merken ze dat wel in de omzet. Bij overheden kun je dat niet zeggen. De burger heeft recht op inhoudelijk goede, en tijdige informatie, die gebracht wordt op een manier die de mensen "pakt". Communicatie die de juiste balans heeft tussen het vaak grote, soms zwaarwichtige, belang van een zaak en een toegankelijke manier van het brengen van de boodschap. Dit geldt te meer omdat er naast het belang van de zaak op zich, meestal ook grote belangen meespelen voor individuele burgers of groepen uit de samenleving.

Een belangrijke reden dat overheidscommunicatie vaak niet of niet goed werkt, zit hem in het feit dat nog steeds te vaak wordt uitgegaan van de eigen positie en het eigen inzicht van overheden. Je kunt rustig stellen dat dit volledig haaks staat op de manier van een goed restaurant zoals ik dat hiervoor beschreef.

Om die parallel door te trekken. Klanten van overheden komen als het ware in een donker ongezellig restaurant, worden slecht ontvangen en moeten maar eten wat de pot schaft. En aan het eind van het diner moeten ze ook nog een flinke rekening betalen. Zo niet in geld, dan toch in ergernis en onvrede.

Het zou een enorme stap voorwaarts zijn als overheden zich hiervan meer bewust zouden zijn. Het past niet meer in deze tijd om alleen vanuit jezelf te communiceren. Daarnaast moet ook de manier van communiceren beter en helderder worden. Neem ook hierbij een voorbeeld aan het goede restaurant dat ik beschreef. En nog een stap verder, maak waar wat je belooft en kom afspraken na.

Natuurlijk valt het allemaal niet mee in deze tijd van bezuinigingen. Maar die mogen geen excuus zijn om op de oude manier door te gaan met communiceren. Juist een open communicatie met de juiste balans tussen inhoud en presentatie, zal de geloofwaardigheid van overheden sterk verbeteren. Het is het waard hieraan te werken. Het beeld dat burgers van de overheid hebben, wordt namelijk alleen maar negatiever. Het tot stand brengen van belangrijke zaken en het doorvoeren van noodzakelijke veranderingen roept nu alleen maar negatieve reacties, weerstanden of apathie op.

Als illustratie van deze blog heb ik gekozen voor een gebakken kwarktaart. Een op zich luchtig gerecht maar wel met voldoende inhoud.