Heb je alle ingrediënten in huis?

Aan handelen moet eigenlijk altijd denken vooraf gaan. Iedereen zal dat bevestigen. Toch zie je vaak dat mensen "zomaar iets doen". "Op gevoel" noemen ze dat. En natuurlijk zijn gevoel en emotie ook bepaald niet onbelangrijk bij het nemen van beslissingen. Ik denk dan overigens wel vooral aan beslissingen op uitvoerend niveau die geplaatst moeten kunnen worden in duidelijke kaders. Kaders die bovendien zijn vastgesteld vanuit heldere doelen. En dan raken we meteen de kern van het goed sturen en leiden van een organisatie of delen daarvan. Heb je daarvoor alle ingrediënten in huis?

Strategie

Als voorbeeld neem ik het opzetten van een restaurant. Het is makkelijk gezegd, maar o zo lastig uit te voeren. De eerste discussie vindt plaats op strategisch niveau. Onderwerpen zijn dan onder meer:
Wie ben ik? Wat drijft mij? Welke doelgroep of doelgroepen? Marktontwikkelingen. Concurrentiekracht. Onderscheidend vermogen. En "last but not least" wat is mijn budget?
Er is uiteraard nog veel meer over te zeggen, maar als de bovenstaande punten een duidelijk antwoord hebben, is de hoofdlijn, de strategie, ook duidelijk.

Vrijwel iedereen zal zeggen: herkenbaar, logisch dat je dit doet. De vraag is nu hoe doen we het. In de basis zijn er twee richtingen: kijken vanuit jezelf of kijken vanuit de klant. In praktische zin zul je vanuit beide kanten kijken. De kunst is dan dat je de beide richtingen bij elkaar brengt tot een bij jouw organisatie passende strategie. Eerlijk gezegd, schort er hier nog regelmatig het een en ander aan. Zo wordt er vaak gezegd dat er gekeken wordt vanuit de klant, maar eigenlijk is het zo dat er gekeken wordt vanuit een zelf gecreëerd beeld van de klant. Dit is maar een voorbeeld, maar er zijn er meer. Je ziet dit vooral bij overheden en met name gemeenten. De strategie, of wat daar voor doorgaat, wordt vooral bepaald door politieke belangen en de voor een groot deel daardoor bepaalde praktische haalbaarheid. Je zou, zwart-wit geredeneerd kunnen zeggen dat het operationele de strategie bepaalt.

Operationeel

Vanuit de vastgestelde strategie worden vervolgens doelen bepaald en worden deze verder geconcretiseerd en uitgewerkt. In een restaurant komen dan punten aan de orde als bij voorbeeld:
De gerechten of het menu dat gepresenteerd gaat worden en de prijsstelling.
De vormgeving, inrichting en aankleding van de ruimte en wijze van bediening.
Reclame maken; hoe gaan we dat doen? Zetten we social media in? Zetten we internetmarketing in?
Ook hier is natuurlijk veel meer over te zeggen. Het allerbelangrijkste is echter dat er steeds geredeneerd wordt vanuit de vastgestelde strategie en de elementen daarvan. Is er voldoende aansluiting bij de gekozen doelgroepen? Blijf ik binnen mijn budget? Ben ik onderscheidend genoeg? Etc.
Een goede invulling van dit soort punten, is voor een restaurant van levensbelang. Ze bepalen of er gasten komen en ook blijven komen.

Bij overheden speelt de vraag van of er "levensbelang" in het spel is, niet of nauwelijks. Het kan soms heel moeilijk zijn, zeker, zoals in deze tijd, waarin er heel veel bezuinigd moet worden, maar "het leven" van de organisatie staat uiteindelijk niet op het spel. De klanten van een gemeente komen toch wel: voor hun paspoort, rijbewijs, vergunning of voor vragen over bij voorbeeld een bestemmingsplan. Daar komt dan nog bij dat dit alles geplaatst wordt in de context van de politieke belangen. Je moet je serieus afvragen of je op deze manier de burgers op een voor hen optimale manier bedient. Als je kijkt en luistert naar de onvrede van burgers, lukt dit kennelijk niet of onvoldoende. Meestal gaat het maar om een zeer kleine groep burgers echt hun onvrede uiten. Heel lastig om mee om te gaan, maar het is voor mij niet het kernprobleem. Dit wordt gevormd door de overgrote meerderheid van burgers die wel moppert, maar accepteert dat het is, zoals het is. Van die groep krijg je ook weinig feedback. Dat kan leiden tot een zekere zelfgenoegzaamheid, in de zin van: er klaagt niemand dus zal het wel goed zijn wat we doen.

Vertaling strategie naar operatie.

Iemand die een restaurant wil opzetten, zal ervoor zorgen dat alle ingrediënten die nodig zijn om tot een goede strategie en doorvertaling daarvan naar het operationele vlak, bij elkaar komen. Op basis daarvan zal hij het recept bedenken om zijn restaurant zowel strategisch als operationeel een goede toekomst te geven. Een dergelijke aanpak zouden overheden ook meer en meer moeten gaan toepassen. Ik snap heel goed dat de politiek de uiteindelijk bepalende factor is bij overheden. Het zou echter goed zijn als er bij het bepalen van de strategie en de doorvertaling ervan naar het operationele, wat afstand genomen wordt. Neem een voorbeeld aan het restaurant en breng alle ingrediënten in beeld en bij elkaar om tot een helder beeld te komen dat, anders dan "de politiek heeft het zo gewild", aan burgers uit te leggen is.

Hierover zou ik heel graag de discussie met overheden en vooral gemeenten aangaan. Er zijn, is mijn vaste overtuiging, nog grote stappen te zetten.

Bij het onderstaande gerecht is het van belang dat je eerst alle ingrediënten bij elkaar zoekt en pas daarna aan de slag gaat. Ik geef mijn recept voor een simpele huisgemaakte paté.