Een bittere nasmaak

Wat is feedback?

In alle trainingen, workshops en cursussen over communiceren, samenwerken of groepsprocessen komt het nadrukkelijk naar voren: de noodzaak om feedback te geven. Heel vaak wordt het uiteindelijk vertaald als: vertellen wat jij ervan vindt. In de basis is dat ook zo, maar wil feedback effect hebben dan is nuancering van deze uitspraak wel nodig. Het gaat namelijk niet alleen om wat jij ervan vindt. Er zitten veel facetten aan, waarvan je je bewust moet zijn en die gegeven een bepaalde situatie bepalend zijn voor de manier waarop je de feedback geeft, maar ook ontvangt. Uiteindelijk gaat het erom dat er een gedragsverandering tot stand komt. Deze moet erop gericht zijn dat het effect van de verrichte arbeid op het gewenste resultaat groter wordt en dat bij het bereiken van het gewenste resultaat de samenwerking efficiënter en effectiever tot stand komt.

Hierna ga ik in op drie voor mij belangrijke facetten van feedback.

Feedback is altijd tweezijdig.

Als het doel van feedback geven, is om tot resultaatverbetering te komen, is het vrijwel ondenkbaar dat dit geen gevolgen zal hebben voor beide partijen. Als een leidinggevende met zijn medewerker spreekt over gedragsaanpassing gericht op resultaatverbetering, zal de chef vrijwel zeker ook zaken moeten veranderen of aanpassen. Dat laatste kan onder meer gaan om zaken als andere begeleiding of een andere manier van leidinggeven, het verstrekken van de juiste hulpmiddelen of het geven van duidelijkheid over de gevolgen aan anderen in de organisatie etc. De tweezijdigheid die ik beschrijf moet door beide partijen erkend worden en worden gerespecteerd.

Maak feedback concreet.

Feedback moet gaan over iets dat door iemand gedaan is. Je vertelt de betrokken persoon waar het precies over gaat en wat het effect van zijn handelen in jouw optiek geweest is. Omdat het over vertoond gedrag gaat op een bepaald punt, moet je zaken ook niet algemeen maken. Als je bij voorbeeld zegt: "jij doet altijd dit of dat en dat stoort me!", is een feedback gesprek eigenlijk niet meer mogelijk. De ander zal de neiging krijgen zich te gaan verdedigen en de negatieve spiraal zal heel snel het gevolg zijn.
Vandaar maak het concreet. Dat kan zowel positief als negatief zijn.
Negatief voorbeeld: "We hadden afgesproken dat je de zending uiterlijk dinsdag vorige week zou versturen. De klant kreeg hem echter pas deze week op donderdag. Ik heb er last van dat ik de klant met een verhaal tevreden heb moeten stellen en wat ik nog lastiger vind, is dat de eerdere afspraak tussen ons tweeën kennelijk niet goed is overgekomen."
Positief voorbeeld. "We hadden afgesproken dat je de zending uiterlijk dinsdag vorige week zou versturen. Van de klant hoorde ik dat hij hem echter op die dag al in huis had. Geweldig om een tevreden klant aan de telefoon te krijgen. Wat heb je gedaan om de zending zo snel gereed te krijgen. Kunnen we er iets van leren voor de toekomst?"

Het voordeel is dat je in beide gevallen over een concreet punt kunt praten, maar dat niets je tegenhoudt om aan de hand ervan ook over lessen voor de toekomst te spreken en die er ook uit te trekken.

Feedback moet motiverend zijn

Het is heel makkelijk om iemand de grond in te boren. Dat is ook een vorm van feedback geven. Het zal iedereen duidelijk zijn dat deze vorm van feedback geven weinig positieve gevolgen heeft. Mensen voelen zich gekrenkt en raken gedemotiveerd. In het gunstigste geval blijven ze hun werk op het minimaal noodzakelijke (kwaliteits)niveau doen om niet nog meer "gezeur van de baas" te krijgen.

Ook als je negatieve feedback moet geven, is het betrekkelijk simpel om er uiteindelijk een positieve wending aan te geven. Aan de hand van het hiervoor genoemde negatieve voorbeeld: "OK, de klant was in dit geval ontevreden en ik was dat ook, maar het heeft weinig zin daar nog langer bij stil te staan. Mijn vraag is tweeledig: Wat kun jij eraan doen om dit te voorkomen en wat moet ik doen om dat voor jou makkelijker te maken. Laten we op dit punt een nieuwe afspraak maken en zorgen dat we elkaar regelmatig op de hoogte houden van de stand van zaken. Dan kunnen we het tussentijds bespreken en zo nodig bijsturen".

Door het op een dergelijke manier te doen, heb je het noodzakelijke kritiekpunt gemaakt, maar heb je tevens, zowel voor de medewerker als voor jezelf als leidinggevende een positief toekomstperspectief gecreëerd. De medewerker begrijpt jouw kritiek. Hij zal echter ook extra gemotiveerd zijn om het in het vervolg beter te doen. Hij zal in elk geval jou niet te zien als de grote boeman. Je hebt immers duidelijk jouw verantwoordelijkheid aan je medewerker laten zien en hij zal inzien dat hij in dat geheel weer een verantwoordelijkheid aan jou heeft. Het gevoel van samen zijn we sterker ontstaat.

Als een chef kok bemerkt dat een van zijn medewerkers teveel zout in een gerecht heeft gedaan, kan hij hem uiteraard gaan uitkafferen. De medewerker zal schrikken, maar het is bepaald niet zeker dat hij door de gegroeide onzekerheid en de ontstane angst, niet juist weer dezelfde fout maakt. De chef doet er dan ook beter aan om de medewerker zijn eigen gerecht te laten proeven en de vraag te stellen: "vind jij dat ik dit zo aan onze gast kan voorzetten?" De medewerker ervaart op die manier zijn fout en wordt mede verantwoordelijk gemaakt voor het welbevinden van de klant. Als de chef vervolgens zegt: "de volgende keer zullen we samen eens kijken naar het op smaak brengen van het gerecht. Het is heus niet zo moeilijk, maar je moet je er van bewust worden. Daar zal ik je bij helpen!" Gegarandeerd dat de medewerker extra gemotiveerd is en zich nog bewuster zal worden van het belang van de gast. Ook zal hij de chef gaan zien als iemand die er ook voor hem is en die hem, mits de medewerker tijdig komt met een vraag, ook helpen zal.

Uiteraard is er nog veel meer over feedback geven en nemen, te vertellen. Er zijn boeken vol over geschreven. Ik denk echter dat de basis voor goede feedback toch de drie genoemde facetten zijn. Ik spreek heel graag met jullie verder over de andere facetten, maar vooral over de manier waarop je het geven en nemen van feedback tot de normale gang van zaken in een bedrijf laat gaan behoren. Zonder bedreiging maar motiveren en resultaatbevorderend. Zonder bittere nasmaak voor iedereen.

Hierbij passend is het recept van witlof met ham en kaassaus. Witlof is altijd ietwat bitter. Als je de groente echter goed bereidt, geeft het bittere er juist een heel aantrekkelijke smaak aan.